O que é NPS e como implementar no seu negócio

A satisfação dos clientes desempenha um papel crucial no êxito de qualquer empreendimento. Uma das ferramentas mais utilizadas para avaliar essa satisfação de forma precisa é o Net Promoter Score (NPS).

O NPS pode ser comparado a um termômetro que mede a temperatura da satisfação dos consumidores. Ao obter essa informação, é possível desenvolver estratégias eficazes para aprimorar o relacionamento com os clientes.

Leia o artigo até o fim e aprenda sobre a pesquisa NPS e como implementá-la para compreender a percepção do público em relação ao seu negócio.

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Entenda o que é o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador utilizado para medir o nível de fidelidade dos clientes

Introduzido nos Estados Unidos em 2003, esse método tornou-se rapidamente popular no campo da pesquisa de satisfação do cliente. A popularidade se deve  à sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade.

Compreenda o funcionamento prático do NPS

A pesquisa NPS é baseada em uma pergunta central, como, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a outra pessoa?”. Com base nas respostas, os participantes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores.

Essa pergunta pode abranger diferentes aspectos do processo, desde o atendimento, opções de pagamento, entrega até a qualidade do produto. O objetivo é definido por você, conforme as necessidades e metas específicas do seu negócio.

Em alguns casos, é possível incluir um espaço para que as pessoas comentem sobre a nota atribuída. Embora isso não seja obrigatório para o NPS, essa opção pode fornecer informações valiosas para compreender os pontos fortes e fracos do negócio.

Após enviar as perguntas aos clientes, é necessário classificar os resultados com base nas respostas. A escala do NPS funciona da seguinte maneira:

Clientes detratores: atribuíram notas de 0 a 6;

Clientes neutros: atribuíram notas 7 ou 8;

Clientes promotores: atribuíram notas 9 ou 10.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o NPS, você só precisa utilizar as respostas dos clientes que são promotores e detratores. Entretanto, é importante deixar os dados dos consumidores considerados neutros para um segundo contato. Isso é feito, pois eles ainda podem se transformar em promotores.

A fórmula utilizada é a seguinte: NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respostas.

Para ilustrar a aplicação, vamos considerar uma pesquisa que obteve 30 respostas, distribuídas da seguinte forma: 13 promotores, 10 detratores e 7 neutros.

O cálculo do NPS seria: (13 – 10) / 30 = 10%. Portanto, o NPS dessa empresa é de 10%.

Como determinar se um NPS é bom?

Um NPS considerado bom é aquele que possui uma porcentagem maior de clientes satisfeitos em relação aos neutros e detratores. No entanto, essa avaliação pode variar segundo o tipo de negócio e o contexto específico da análise.

Portanto, é importante ter conhecimento da média do setor em que sua empresa está inserida. Por exemplo, em um mercado altamente competitivo, um NPS próximo de 40% pode ser considerado excelente.

De forma geral, é possível utilizar as seguintes faixas de classificação como referência:

Faixa de excelência: entre 75 e 100;

Faixa de qualidade: entre 50 e 74;

Faixa de melhoria: entre 0 e 49;

Faixa crítica: valores negativos.

Quais são os benefícios de implementar o NPS em sua empresa?

A implementação do Net Promoter Score em seu negócio pode trazer várias vantagens. Elencamos abaixo 08 benefícios para o seu comércio, confira.

Mapeamento preciso de melhorias

O objetivo do NPS é aprimorar o desempenho da empresa com base nos feedbacks recebidos. Ao analisar as classificações dos clientes, é possível identificar as mudanças necessárias e concentrar os esforços onde realmente importa.

Aumento da lealdade dos clientes

Ao cultivar relacionamentos com clientes satisfeitos e leais à sua marca, você fortalece a fidelidade e aumenta a probabilidade de eles se tornarem defensores de sua empresa. Esses clientes recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas, contribuindo para o crescimento do seu negócio.

Compreensão dos pontos fracos e fortes da empresa

Essa metodologia fornece informações valiosas sobre os pontos fracos e fortes de sua operação, produto ou serviço. As respostas da pesquisa ajudam a identificar áreas de destaque e aquelas que precisam de melhorias.

Engajamento dos funcionários

Envolvendo os colaboradores no processo de aprimoramento da experiência do cliente e na busca por melhores resultados, você incentiva o engajamento da equipe. Além disso, aumenta a conscientização sobre a importância do cliente e o comprometimento com a satisfação.

Fortalecimento da experiência do cliente

Ao compreender as percepções e expectativas dos clientes, é possível adaptar as estratégias para atender melhor às suas necessidades. Isso resulta em uma experiência satisfatória e aumenta a probabilidade de fidelização.

Descubra os tipos de NPS existentes no mercado

As pesquisas de Net Promoter Score podem ser conduzidas usando duas metodologias, cada uma com um tipo diferente de questionamento. A seguir, veja as diferenças entre elas:

NPS relacional

O foco está na percepção do cliente em relação à marca. A avaliação irá indicar a força do negócio perante os usuários.

Para essa metodologia, é utilizada a pergunta tradicional: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nosso site para alguém?”. Geralmente, essa pergunta é aplicada periodicamente, com frequência bimestral ou trimestral.

NPS transacional

É usada para avaliar a experiência do cliente após um contato específico, como uma compra, atendimento ou troca.

Nesse caso, a pergunta realizada leva em consideração essa experiência específica, visando medir a reação do cliente. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, como você classificaria a compra feita em nosso site?”.

3 ferramentas de NPS para auxiliar o seu negócio

Selecionamos cinco ferramentas populares de NPS que podem auxiliar na implementação em sua empresa. Confira!

Survey Monkey

É uma plataforma de pesquisa online focada em questionários estruturados. Você pode criar perguntas personalizadas ou utilizar modelos prontos. Além disso, oferece feedback em tempo real para aumentar a satisfação do cliente, uma calculadora de NPS e recursos de análise e relatórios para facilitar a interpretação dos resultados.

Google Forms

É uma ferramenta gratuita do Google que permite criar pesquisas personalizadas e enviá-las aos clientes por meio de links. Os resultados são registrados em uma planilha e é possível criar gráficos básicos para facilitar a análise final.

Typeform

É outra opção de plataforma para criar formulários online. O Typeform oferece recursos interativos e suporta diferentes formatos, como questionários e votações.

Dicas para uma implementação eficaz do Net Promoter Score (NPS)

Aqui estão algumas dicas valiosas sobre como implementar o Net Promoter Score (NPS) de maneira bem-sucedida em sua empresa:

1. Determine o momento adequado para perguntar

Entenda qual é o momento ideal para enviar a pesquisa aos consumidores. Pode ser após uma compra ou a cada três meses, dependendo do aspecto que deseja analisar.

2. Escolha as perguntas adequadas 

A pergunta principal é fundamental, mas considere incluir perguntas abertas ou espaço para comentários adicionais para obter sugestões extras.

3. Valorize a participação do cliente

Se um cliente responde à pesquisa, é porque deseja expressar sua opinião sobre sua marca. Portanto, busque responder, mesmo que seja apenas para agradecer pela participação.

4. Faça uma pesquisa rápida e fácil de responder 

Questionários muito longos podem ser cansativos e desestimular a participação. Certifique-se de que a pesquisa seja concisa e de fácil compreensão para incentivar mais respostas.

5. Coloque as sugestões em prática

Após analisar os resultados, crie um plano de ação para abordar os pontos fracos identificados e implemente melhorias efetivas.

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